企業(yè)文化是企業(yè)的粘合劑，它可以將員工緊緊地粘合、團(tuán)結(jié)在一起，朝著企業(yè)共同的目標(biāo)而努力；它也是企業(yè)的靈魂，雖看不見摸不著，卻實(shí)實(shí)在在的存在，是企業(yè)行為規(guī)范的準(zhǔn)則，是企業(yè)和諧發(fā)展的力量；為了更好的貫徹企業(yè)文化的理念，加深公司員工對(duì)企業(yè)文化的理解與認(rèn)同，增強(qiáng)了管理人員企業(yè)文化建設(shè)業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，六安店組織全體員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識(shí)，詳細(xì)剖析服務(wù)理念和崗位職責(zé)，要求員工在日常工作中要明確自身責(zé)任，不可拿制度當(dāng)花瓶，要抱著在平凡崗位上干出不平凡業(yè)績(jī)的心態(tài)，切實(shí)執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和管理要求。

一、企業(yè)文化

首先讓員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，了解企業(yè)的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)范圍，以及企業(yè)使命和愿景，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，是一種制度和行為的沉淀。它能夠做到三點(diǎn)：

1、不斷吸引人才加入；

2、讓內(nèi)部員工獲得幸福感，積攢人氣；

3、有助于凝聚人心。

二、服務(wù)承諾

服務(wù)和誠(chéng)信既是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)應(yīng)該恪守的職業(yè)道德，更是居然之家創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的根本。居然之家真誠(chéng)地對(duì)待每個(gè)消費(fèi)者和客戶，讓消費(fèi)者滿意，不斷服務(wù)創(chuàng)新，挖掘服務(wù)潛力，樹立服務(wù)口碑。嚴(yán)格執(zhí)行13條服務(wù)承諾，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

三、投訴處理

在日常工作中處理客訴也是業(yè)務(wù)人員必備的一項(xiàng)技能，但是作為跟消費(fèi)者接觸最多的一線員工在接到投訴時(shí)該怎么辦？如何解決？今天業(yè)務(wù)部王邦雷將詳細(xì)介紹處理客訴的四個(gè)原則以及在接到投訴時(shí)處理的程序和方法：

1、有效傾聽，不做任何反駁；

2、確認(rèn)問題所在，認(rèn)真記錄；

3、真誠(chéng)道歉，安撫顧客；

4、積極解決，反饋顧客；

其實(shí)沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個(gè)投訴會(huì)無緣無故。我們要抓住每一次“變投訴為財(cái)富”的機(jī)會(huì)，積極處理好顧客投訴，爭(zhēng)取把處理服務(wù)投訴作為再次贏得顧客、重獲商機(jī)和重新樹立企業(yè)形象的機(jī)會(huì)。

四、崗位職責(zé)

有效明確的職責(zé)分工、合理清晰的崗位設(shè)置，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是至關(guān)重要的。樹立部門之間的崗位職責(zé)，可以進(jìn)一步明確部門之前的責(zé)任，以更好地發(fā)揮崗位職能，能夠促進(jìn)部門之間的有效溝通和工作效率的提高。

“溫乎而知新，可以為師矣”

    培訓(xùn)結(jié)束后，辦公室組織大家對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試，進(jìn)一步鞏固大家對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的理解。后期六安店會(huì)繼續(xù)定期組織這種培訓(xùn)，真正做到熟能生巧。