為增強(qiáng)商場內(nèi)導(dǎo)購員服務(wù)意識(shí)、客訴處理及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對的能力，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)水平、溝通服務(wù)技巧、矛盾化解方法。安徽阜陽店新零售營銷管理部組織招商運(yùn)營部及商場內(nèi)商戶、導(dǎo)購員開展了《服務(wù)原則與客訴處理培訓(xùn)》。

本次培訓(xùn)講師首先向大家介紹了居然之家對于服務(wù)承諾及客訴處理原則。

俗話說：無規(guī)矩不成方圓。凡事都講究規(guī)矩和原則，那么解決顧客投訴又有哪些原則呢？

1、直接上手的原則

業(yè)務(wù)部受理投訴應(yīng)遵循專人負(fù)責(zé)、直接上手的原則，即業(yè)務(wù)部接到投訴后，應(yīng)安排專人直接上手，組織消費(fèi)者和商家了解情況，（必要時(shí)）勘察現(xiàn)場，作出處理意見；重大投訴，經(jīng)理必須親自，上手（必要時(shí)）親自出現(xiàn)場，作出處理意見；疑難投訴需質(zhì)檢的，由居然組織商家和消費(fèi)者共同取樣，以居然的名義送檢，質(zhì)檢費(fèi)用由居然墊付；總之，投訴受理要求做到事事有人管，環(huán)環(huán)有居然，件件有答復(fù)，決不允許把顧客推給商家，讓消費(fèi)者和商家自行協(xié)商解決。

2、傾向顧客的原則

當(dāng)事實(shí)不清楚，責(zé)任不明確，商家沒有證據(jù)排除自己的責(zé)任時(shí)，應(yīng)本著保護(hù)消費(fèi)者的原則，可修可不修的要堅(jiān)決修、可換可不換的要堅(jiān)決換、可退可不退的要堅(jiān)決退，責(zé)任分不清的，應(yīng)做出以居然、商家為主要責(zé)任方向消費(fèi)者利益傾斜的處理意見。

3、快速處理的原則

嚴(yán)格執(zhí)行接到2000元以下的投訴在一個(gè)小時(shí)內(nèi)解決，問題較大的投訴做到3天內(nèi)解決，真正讓顧客在居然之家感受到放心購物；對業(yè)務(wù)部提出處理意見商家不接受時(shí)，要堅(jiān)持“向消費(fèi)者傾斜”的原則，業(yè)務(wù)部必須在三日內(nèi)出具關(guān)于質(zhì)量投訴的處理意見，交給商家和消費(fèi)者，居然市場按處理意見履行先行賠付義務(wù)；對業(yè)務(wù)部門提出的處理意見消費(fèi)者不接受時(shí)，可勸導(dǎo)消費(fèi)者到市消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請調(diào)解；對重大疑難投訴業(yè)務(wù)部難以在三日內(nèi)拿出處理意見，必須及時(shí)將案情上報(bào)店長和分公司；對因質(zhì)量責(zé)任難以區(qū)分，必須送國家質(zhì)檢部門進(jìn)行鑒定，其三日的解決期限從拿到質(zhì)檢報(bào)告之日開始計(jì)算。

4、首問負(fù)責(zé)的原則

對消費(fèi)者的投訴對象涉及到一個(gè)以上部門的商家的案件，為方便消費(fèi)者，必須實(shí)行“首問”負(fù)責(zé)制，即首先接待投訴的一個(gè)部門面對消費(fèi)者，并主動(dòng)承擔(dān)起內(nèi)部有關(guān)部門間的組織協(xié)調(diào)工作，不允許部門間相互推諉。

培訓(xùn)要求大家正確認(rèn)識(shí)客訴問題，良好的客訴處理有助于減少客源的流失，并帶來更多的潛在消費(fèi)者，為公司創(chuàng)造更多的產(chǎn)業(yè)價(jià)值。因此商場內(nèi)銷售與業(yè)務(wù)人員需要與消費(fèi)者保持同理心，在顧客需求與企業(yè)利益中尋求平衡，達(dá)到雙贏共利的目的。

本次培訓(xùn)通過對以往的投訴案例進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，對不同性質(zhì)的投訴講解了不同解決的辦法。商場內(nèi)銷售人員需要根據(jù)不同的客訴類型，想出相應(yīng)的解決方法，針對疑難客訴，需采取合適的策略，維護(hù)顧客的消費(fèi)權(quán)益。

此次培訓(xùn)從實(shí)際案例出發(fā)，使大家學(xué)到了規(guī)范處理投訴的技巧與方法，提升了導(dǎo)購員的投訴處理水平和服務(wù)能力。

我們無法避免投訴，但我們可以用“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的工作態(tài)度去處理投訴，解決問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平，讓顧客能夠切切實(shí)實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)、溫馨的購物體驗(yàn)。